Ainda na manhã desta quarta-feira (21), no 9ª Congresso Brasileiro de Gestão em Clínicas de Saúde, o diretor do SINDHOSP e da FEHOESP, Marcelo Gratão, coordenou o painel que abordou a importância de uma gestão da qualidade para o mercado consumidor.
Na oportunidade, Gratão apresentou aos congressistas as ações do Projeto Bússola, iniciativa da Federação em conjunto com seus sindicatos filiados e a Organização Nacional de Acreditação (ONA). Ele informou que o projeto está na terceira fase, que trata dos modelos presenciais, e que a previsão é que seja concluída em novembro deste ano e reforçou: “Em um processo de certificação não há receita de bolo, cada empresa é única”.
Daniela Camarinha, diretora-sócia da empresa You Care, falou sobre as expectativas do consumidor e destacou que “a saúde faz parte das necessidades primárias do ser humano, e entender suas particularidades faz parte do dia a dia do empreendedor”.
Ela também comentou sobre a importância das empresas adotarem processos de qualidade, como a acreditação, e traçou um perfil do novo consumidor, que é “mais exigente, mais participativo e menos fiel”.
Andréa Matsushita, superintendente de Sinistros Saúde da SulAmérica, apresentou indicativos de qualidade no âmbito da saúde suplementar. “Criamos uma ferramenta de qualidade que busca identificar pontos de melhoria – o IAQD, que é dividido em quatro dimensões: satisfação do cliente, investimento e estrutura, operação e desfecho clínico.”
Ela afirmou que os resultados elevaram o nível de transparência com o prestadores, e que também adotaram planos de melhorias, com objetividade e assertividade, entre outros fatores, melhorando os índices de satisfação do cliente final.
Finalizando o debate, Roberto Queiroz Gurgel, diretor da Onco Hematos, clínica sediada em Sergipe, apresentou a visão do prestador de serviços. Ele falou das ações empreendidas pelo estabelecimento, com foco nos clientes externos e internos. Para ele, o colaborador ter que ser destaque para a instituição, dando ênfase a uma política de recursos humanos para trazer resultados. “Posso dizer que estamos no caminho certo, porque 100% dos nossos colaboradores disseram que indicariam um colega ou familiar para tratamento na clínica.”
Foto: Leandro Godoi
