A ouvidoria constitui-se num instrumento para a melhoria dos serviços prestados, pois favorece a avaliação e o aprimoramento das atividades da organização. A sua característica principal é ser canal de comunicação entre o paciente, a família e a instituição de saúde. Estas afirmações são da gerente do Instituto da Criança do Hospitais das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo (HCFMUSP), Christiane Aline Alves de Souza, que participou do Talk HC, realizado na Hospitalar, na tarde desta terça-feira (22).
A especialista falou sobre a importância da ouvidoria na segurança do paciente e como esta parceria dá certo e traz resultados positivos ao doente, à família e à instituição. “É preciso informar nossos clientes as tratativas realizadas pela ouvidoria do hospital, pois ela traz resultados e melhorar a qualidade dos serviços prestados. O paciente precisa saber que o gestor da unidade e a diretoria executiva estão comprometidas em solucionar seus problemas, preocupando-se com a experiência dele e de sua família dentro da instituição.”
O desafio, para Christiane, é ampliar a interlocução entre os profissionais da assistência, os usuários e os serviços de ouvidoria para qualificar o cuidado e os processos que promovem uma assistência mais segura para os pacientes. “É preciso ouvir os pacientes, traduzir as suas manifestações e aproveitar o efeito multiplicador de boas práticas”, concluiu.
Por Fabiane de Sá
