Entra em vigor medida que, segundo a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), agiliza a solução de problemas do beneficiário de plano de saúde. A partir de 19 de março as reclamações registradas nos canais de atendimento da Agência referentes a questões não assistenciais passarão a ser tratadas por meio de mediação de conflitos.
A mediação de conflitos para queixas de natureza assistencial foi instituída pela ANS em 2010 e vem apresentado alto índice de solução em prol do consumidor. Em 2013, o percentual chegou a 85,5%, o que significa que de cada cinco reclamações, quatro foram resolvidas pela Notificação de Investigação Preliminar (NIP), que agora passa a se chamar Notificação de Intermediação Preliminar. Diante de tais resultados, a medida será ampliada e o modelo passará a ser aplicado também para as reclamações de beneficiários sobre temas como reajustes indevidos, quebra de contratos e alteração e rede credenciada.
“Estamos ampliando um modelo testado e bem-sucedido para o tratamento de queixas de outra natureza, sempre com o foco no melhor atendimento ao consumidor”, ressalta, em comunicado, o diretor de Fiscalização da ANS, Bruno Sobral.
ANS afirma que, em caso de dificuldades de atendimento pelo plano de saúde, é importante que o beneficiário, primeiro, entre em contato com sua operadora para buscar a solução. Caso não consiga resolver, deve entrar em contato com a Agência, de posse do número de protocolo da queixa registrada na operadora. Isso agilizará a identificação da solicitação e a solução do conflito. O registro da reclamação pode ser feito pelos dos canais de relacionamento da Agência: Disque ANS – 0800 701 9656; Central de Atendimento ao Consumidor no portal de internet; ou nos Núcleos de atendimento presencial existentes em 12 cidades nas cinco Regiões do Brasil.
Acompanhamento de demandas
Também a partir do dia 19 de março, o beneficiário poderá acompanhar o andamento de sua demanda pelo portal da ANS. Basta informar um endereço de e-mail para recebimento da senha de acesso no momento do registro da queixa.
Para acompanhar o andamento da queixa, é preciso acessar o Espaço do Consumidor no portal da ANS na internet. Na seção Acompanhamento de Solicitações, ele terá acesso a todos os documentos referentes à demanda, como os pareceres da Agência e as respostas da operadora.
As operadoras serão notificadas diretamente pelo portal da ANS, em espaço próprio, onde poderão acompanhar essas demandas específicas e anexar a resposta dentro do tempo determinado.
O prazo para a operadora adotar as medidas necessárias é de até 5 dias úteis no caso da NIP assistencial e de até 10 dias úteis para a NIP não assistencial.
A não resolução do conflito nesta etapa de mediação resultará em abertura de processo administrativo sancionador.
